Clarabridge: Bezeroen elkarreragin bakoitzaren ekintzak

Clarabridge: Bezeroen elkarreragin bakoitzaren ekintzak

Bezeroen arretarako bezeroekiko dituzten itxaropenak handitzen diren neurrian, enpresek neurriak hartu behar dituzte bezeroaren esperientzia proportzioan egon dadin.

Estatubatuarren% 90ek bezeroarekiko zerbitzua kontuan hartzen dute enpresa batekin negozioa egin ala ez erabakitzeko orduan.

American Express

Zaila izan daiteke helburu hori betetzea, eskuragarri dauden iritzien bolumena erabatekoa izan daitekeelako, bezeroaren esperientzia sortuz (CX) taldeek bezeroaren elkarreragin bakoitzarekin lotutako argibideak eta ondorioak bistatik galtzeko. Gero eta maiztasun handiagoarekin, industria guztietako erakundeak joaten dira bezeroaren esperientzia kudeatzeko plataformak bezeroen interakzioak aztertzeko eta produktuen eguneratzeak informatzeko, merkaturatzeko ahaleginak hobetzeko eta epe luzerako bezeroen leialtasuna sustatzeko informazioa aurki dezakezun.

Bezeroaren esperientziaren kudeaketa

Erakundeak bezeroen iritzietan pilatuta daude: datu petabyteek grabatutako telefono deien eta transkripzioen moduan, agentearen oharrak, lineako berrikuspenak, harreman sozialak, txat mezuak, mezu elektronikoak eta inkestak.

Elkarreragin eta iritzi horien barruan, bezeroek produktuarekin, markarekin edo erakundearekin izandako esperientziarekin lotutako ideiak, sentimenduak edo arazoak adierazten dituzte, baita iristeko asmoak ere. Datu horietako gehienak gutxi erabiltzen dira ikuspegi operatibo eta lehiakorraren iturri gisa. Audio edo testu artxiboen masa handietan artxibatuta dago, zenbakiak eta zerrendak bezalako datu egituratuak kudeatzeko diseinatutako negozio inteligentziako tresna tradizionalek erraz aztertzen ez dituztenak.

Clarabridge, bezeroaren esperientzia kudeatzeko (CEM) soluzioen hornitzailea, USAA, Vera Bradley eta United bezalako munduko marka onenekin lan egiten du bezeroen iritzien kaosa eta konplexutasuna ezabatzeko. Bere AIren bidez, Clarabridge-k bezeroen iritziak eta elkarrizketak bateratzen dituen zentro integral bakarrean bateratzen ditu, Clarabridge-ren klaseko testurik onenak eta hizketa analitikoak erabiliz aztertu ahal izateko, erakundeko interesdun garrantzitsuei banatutako ikuspegi puntualekin.

Salesforceren konektatutako bezeroaren egoera txostenaren arabera, Bezeroen% 80k diote esperientzia enpresek eskaintzen dituzten produktuak eta zerbitzuak bezain garrantzitsua da. Gauzak horrela, ez du axola zure enpresak saltzen edo eskaintzen duena, bezeroaren esperientzia gogoangarriak eragina du industria guztietan. Hori dela eta, Clarabridge banku eta finantza erakundeekin, osasun eta aseguru hornitzaileekin, kontsumo ondasunekin, txikizkakoekin, komunikabideekin eta teknologiarekin eta bidaiekin eta ostalaritzarekin lan egiten du. Bezeroen artean SharkNinja, Nationwide, Adobe eta Crate & Barrel daude.

Clarabridge Analytics: esaldi guztiak aztertuz CX arrakastarako

Bezeroaren azken esperientzia errazten laguntzeko, Clarabridge bezeroek bi irtenbide dituzte eskura: Clarabridge Analytics eta Clarabridge Engage. Bidez Clarabridge Analytics, enpresek hizkuntza naturalaren prozesamendua (NLP), sentimendua eta datuen sailkapena baino haratago joan daitezke ahalegina, emozioa, asmoa eta erroko arrazoien analisia neurtzeko, bai arauetan oinarritutakoak, bai IAren ikaskuntza automatikoa duten ikuspegiak erabiliz.

Zergatik da garrantzitsua hau? Enpresa askok teknologia zati batzuk izan ditzakete datu horietako batzuk aztertzeko, baina ez dute soluzio orokorrik sentimendua, gaien analisia, gaiaren detekzioa, emozioen intentsitatea edo ahaleginaren puntuazioa benetan ulertzeko. Clarabridge-k informazio hori guztia aztertzen du bezeroaren ikuspegi integrala eskaintzeko. Clarabridge-k enpresei hiru modutan laguntzen die:

  1. Analisi integratua, kanal omannikala - Duela ez hainbeste, bezeroek marka lortzeko modu batzuk besterik ez zituzten. Orain, bezeroek edozein momentutan sar ditzakete markak. Deiak, mezu elektronikoak, txatak, inkestak, elkarreragin sozialak, balorazioak eta iritziak edo foroak direla, enpresek asko dute jarraipena egiteko. Mundu osoko kokapen ugari izan ditzaketen erakunde handientzat, kontaktu zentro anitz barne, bezeroarekin elkarreragin guztietarako sarbidea izatea da erronka. Bezeroen iritzi guztiak leku bakarrean biltzen laguntzeko, Clarabridge ehunka iturrirekin konektatzen da, WhatsApp, Twitter, Facebook, dei grabazioak, mezu elektronikoak eta gehiago barne.
  2. Testuen analisia - NLP programa informatiko batek gizakiaren hizkera aztertzeko duen gaitasuna da, hizkuntza, gramatika eraikuntzak, entitateak —izenak, lekuak eta markak, esate baterako— esaldi bateko hitzak eta hizkuntzarekin erlazionatutako hitzak zehazteko. NLP oinarrizkoa da datu handiak ulertzeko, testu kopuru handiei egitura eskaintzen baitie, milioika elkarreraginetan gaiak, gaiak, joerak eta bestelako hitz ereduak gehiago aztertzeko. Clarabridge-k datuak aztertzen urrats bat gehiago ematen du hizkuntza naturalaren ulermena (NLU) ere txertatuz. NLUk gizakiaren hizkuntzatik esanahia ulertu eta lortu nahi du. NLU teknikek hitzak, esaldiak eta testuingurua aztertzen dituzte gaiak, sentimendua, emozioa, ahalegina eta beste hizkeraren ezaugarriak ebaluatzeko. NLU da testu analitiken eragilea. NLUren bidez, enpresek bezeroek zertaz hitz egiten duten hobeto ulertzen dute, gaiak multzokatuz aztertzeko erraztasunak lortzeko, erabakiak azkarrago hartuz bezeroaren esperientzia optimoa lortzeko.
  3. Pertsonalizazio - Departamendua edozein izanda ere, Clarabridge-k taldeek panel pertsonalizatuak sortzea errazten du, departamentuek behar duten informazioa kokapen bakarrean sartuz sarbide erraza eta ikuspegi azkarrak lortzeko. Arbel pertsonalizatua edukita, konpainiako sailek ikuspegi partekatuak eta ekintza bihur ditzakete. Garrantzitsua da hori, bezeroek espero baitituzte aldaketak azkar egitea, ez pare bat egun edo hilabete barru.

Clarabridge Engage: Non dauden bezeroekin topatzea

Kanal digital gehiago agertzen diren neurrian, bezeroek denbora errealeko komunikazioa espero dute enpresekin. Hau baino errazago esaten da. Zaila da elkarrizketa anitzen jarraipena egitea, plataforma anitzetan eta zenbaitetan eragile anitzetan.

bidez Clarabridge Engage, enpresak dauden bezeroekin konektatu daitezke eta bezeroen esperientzia eta konpromiso hobeak eskaini ditzakete elkarrizketa plataforma zentral baten bidez. Plataformak lineako komunikazio kanal sinkroniko eta asinkronoen arteko elkarrizketak erreproduzitzen ditu Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, posta elektronikoa, balorazioak eta iritziak, lineako foroak, blogak eta beste, enpresek bezeroek benetan erabiltzen dituzten kanaletan bezeroekin erraz elkarrizketatu, erantzun eta parte har dezaten. Plataforma zentralizatuari esker, zerbitzu-taldeek sarrerako mezu guztiak ikusi ditzakete, testuingururako elkarrizketen historiara sartu eta kanaletako elkarrizketak integratu ditzakete. Elkarrizketak automatikoki etiketatzen dira gaiari, esfortzuari, emozioei eta bestelakoei buruzko informazioarekin. Clarabridge-k enpresei bezeroekin hobeto harremanetan jartzen laguntzen die hiru modu desberdinetan:

  1. Erraztu erantzuna sarrera-ontzi bateratuarekin - Hainbeste kanaletarako sarbidea izanik, baliteke bezero bat erakunde batekin harremanetan jartzea plataforma bat baino gehiagotan. Horrek erronka sortzen die erakundeei bezeroaren eskaera eta elkarrizketa desberdinen jarraipena egiteko. Sarrerako ontzi bateratua izateak bezeroari arreta emateko taldeek iraganeko elkarrizketak erraz ikustea ahalbidetzen dute, bezeroaren eskaera hobeto ulertzeko. Horrek, gainera, frustrazioak beste agente batekin partekatu ditzakeen bezeroak asaldatzea saihesten laguntzen du. Gainera, taldeak prestatu daitezke aurrez kontserbatutako erantzunak, argitalpen jarraibideen txantiloiak eta ustekabeko larrialdiak planifikatzeko aukera ematen duten krisi planak izan ditzaten.
  2. SLA kontrol osoa - Zerbitzu mailako hitzarmenak (SLA) kalitatea, erabilgarritasuna eta erantzukizunak bermatzeko daude. Hala ere, SLAren jarraipena zaila izan daiteke eragile anitzek parte hartzen badute, askotan hala gertatzen da. Bezeroei arreta emateko metrikak hobetzeko, kasu bakoitzeko batez besteko helduleku denbora (AHT), lehen harremanetarako bereizmena (FCR) tasa eta batez besteko erantzun abiadura, taldeek informazio guztia sarbidea izan behar dute leku batean eta argi izan behar dute bezeroak zenbat denbora duen. zain egon naiz. Clarabridge-ren Watchdog eginbideak taldeei jakinarazten die bezeroak noiz arte itxaron duen erantzunaren zain, errepikatzaileek erantzun-denbora SLAak galdu ez ditzaten.
  3. Etiketa automatikoa eta bideraketa erantzuteko denbora azkarragoak lortzeko - Agenteek bezero gehiago laguntzeagatik denbora behar izaten duten zeregin ahulak izaten dituzte. Zeregin horietako bat elkarrizketetan gaiak eskuz etiketatzea da agenteei gai nagusiak identifikatzen laguntzeko. AIren indarraren bidez, taldeek ez dute eskuz etiketatu beharrik. Clarabridge Engage-k automatikoki identifikatzen ditu elkarrizketa sozialei buruzko gaiak eta aipatzen ditu agente egokiaren aipamenak, une egokian. Hori eginez gero, agenteek bezeroaren beharra azkar uler dezakete eta kasua kudeatzeko agente onenarengana azkar erantzun edo bideratuko dute.

Bezeroaren esperientziaren inguruko itxaropenak handitzen joango dira. Zatikako konponbideak elkarrekin jarraitu baino, konpainiek beren beharrak asetzeko irtenbide bateratu bat aurkitu beharko lukete.

Eskatu Clarabridge Demo bat

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.