Bezeroaren esperientzia ezinbestekoa betetzeko eta bezeroak bizitza osorako lantzeko zazpi urrats

CRM eta Bezeroaren Esperientzia

Bezeroek zure enpresarekin esperientzia txar baten ondoren utziko dute, hau da, bezeroaren esperientzia (CX) zure negozioaren liburuko gorriaren eta beltzaren arteko aldea da. Ezin baduzu bereizten esperientzia harrigarria eta esfortzurik gabekoa etengabe eskainiz, zure bezeroak zure lehiara joango dira.

Gure azterketak, mundu osoko 1,600 salmenta- eta marketin-profesionalei egindako inkesta batean oinarrituta, CX-k bezeroen txandan duen eragina azpimarratzen du. Bezeroak asko joaten direnez (% 32 mundu osoan eta % 47 AEBetan), ez da harritzekoa CX negozioaren lehentasun nagusia izatea, etengabeko hazkuntzak ondo egitean baitago.

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Artikulu honek enpresek eman ditzaketen zazpi pauso eskaintzen ditu CX inperatiboa betetzen laguntzeko eta bezeroak bizitza osorako lantzen laguntzeko, arazoak konpontzeko. Bezeroaren dimisio handia

1. urratsa: identifikatu zergatik uzten duten bezeroek zure negozioa

Iaz, gure inkesta globalaren ikerketek agerian utzi zuten bezeroen txandak merkatu ertaineko enpresei batez beste 5.5 milioi dolar kostatzen zitzaizkiela urtean.

Aurtengo inkestan, inkestatuen % 58k azken 12 hilabeteetan bezeroen ugalketa-tasa hazi egin dela esan du. 

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Egia beldurgarria da enpresa gehienek ez dakite bezero bat galdu dutenik lehiakide baten besoak zabalik igaro diren arte. Bezeroen hegaldia gainditzea bezeroak itzultzeko arriskuan dauden jakitetik hasten da. Hala ere, erdiek baino gehiagok aitortzen dute ezin dutela jarraitu, kuantifikatu edo saihestu txandakatzea, eta ez dute ulertzen zergatik uzten dituzten bezeroak lehen postuetan. 

Bezeroen elkarrekintza bakoitza momentu erabakigarria da bezero batek espero duenaren eta benetan bizi duenaren arteko hutsuneak identifikatzeko. Hutsune hori ixteko CX prozesuak eta datu-bilketa ezartzea funtsezkoa da churn-aren potentziala ulertzeko eta atxikipena hobetzeko urrats egokiak hartzeko. 

2. urratsa: Erabili CX gabeziak ekintza zuzentzaileak gidatzeko

Bezeroen hegaldia erakunde batek bezeroen ukipen-puntu guztietan eta bezeroaren bizitza-ziklo osoan zehar CX erakargarria, koherentea eta pertsonalizatua eskaintzeko duen ezintasunaren sintoma da.

Salmenta- eta marketin-arduradunen % 80k uste du bezeroek alde egiten dutela komunikazio eta mezu pertsonalizatu eta garrantzitsuak ez direlako. 

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Errealitatean, ordea, esperientziak itxaropenetatik kanpo geldi daitezkeen modu asko daude, besteak beste, deskonektatutako komunikazioak, mezu eskasak, zerbitzu-esperientzia frustragarriak eta markekiko konfiantza falta orokorra. 

Ezagutza boterea da. Zenbat eta informazio gehiago jakin zure bezeroei buruz, orduan eta errazagoa izango da definizio handiko eta pertsonalizatutako CX bat sortzea salmenta, marketin eta zerbitzuetan. 

Erakunde erresilienteek azpimarratuko dute antolakuntzaren kontzientzia dagoela ziurtatzen non geratzen diren, eta gaur egun dauden prozesuen gabeziak aitortzen, beharrezko neurri zuzentzaileak har ditzaten.

3. urratsa: uler ezazu datuen ikusgarritasun hobeak duen garrantzia

Erakunde askoren erronka nagusia bezeroen jardueraren ikuspegi osatugabea izatea da.

Gure inkestan inkestatuen hiru laurdenek (% 75) salmenten, marketinaren eta zerbitzuaren ikuspegi bateratua ezinbestekoa da CX optimoa emateko, baina datu-azpiegitura horren faltak bezeroekiko harremanen krisia elikatzen du.

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Baliteke erakundeek behar den informazioa edukitzea, baina ezin dute taldeen artean modu eraginkorrean partekatu. Bezeroen harremanen kudeaketa partekatua (CRM) datu-plataformak eta negozio adimen-sistemak salmenta-, marketin- eta zerbitzu-taldeek bezeroaren ibilbidean zehar ukipen-puntu kritiko guztietan erabakigarritasunez jokatzeko behar dituzten informazio bideragarriak elikatzen dituzte.

4. urratsa: Errazatu teknologia erabiltzeko

Teknologiak gauza zailak erraztu behar ditu, baina gure datuek iradokitzen dute askotan zaila dela erabiltzea, eta ondorioz, adopzio txikia eta baliabideak xahutzen dira.

Salmenta eta marketin profesionalen gehiengo ikaragarri batek (inkestatutakoen % 76) dio CRM irtenbide tradizionalekin duten frustraziorik handiena konplexutasuna dela.

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Erabilgarritasuna arazo kritikoa da, batez ere, askok beren eguneroko lana burutzeko teknologian are gehiago oinarritzen duten garaiotan.

CRM eskuragarriagoa izan behar du, hau da, egunero erabiltzeko erraza eta bezeroen informazioa eguneratzeko, zabaltzeko eta harrapatzeko eta partekatzeko erraza izan behar du. CRM plataforma aurreratuek AI-n oinarritutako ikuspegiak eskaintzen dituzte, taldeek lehenago neurriak hartzeko testuinguru hobea eskainiz, hurrengo urrats egokiekin, zer aukera bilatu jakinda eta interakzioak pertsonalizatuz esperientziak optimizatzeko eta diru-sarrerak hazteko. Gainera, gaur egungo CRM-k kode baxuko eta koderik gabeko gaitasunak eskaintzen ditu aldaketa teknikoak ez diren negozio erabiltzaileen eskuetan jartzeko diseinatuta.

5. urratsa: mailaz igo zure CX jokoa kalitatezko salmenta eta lead-sorkuntza gehiagorekin

Kalitate handiko marketin-lerroak salmenta-bidera eramatea funtsezkoa da negozioaren arrakasta lortzeko. Hala ere, bezerogai kualifikatuak sortzea zeregin iheskorra izaten jarraitzen du erakunde askorentzat.

Gure azterketak agerian uzten du marketinek sortutako salmenta-bideen erdia baino gehiago (% 54) kualifikazio eskasak edo kualifikazio gutxikoak direla uste dela, eta ondorioz alferrik galtzen diren ahaleginak eta aukerak galtzen dira.

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Saltzaileei informazio osoagoa eskainiz, bezeroen bidaiaren historia partekatuz, bihurketa-tasak jarraituz eta bezeroen hobespenen inguruko informazioa partekatuz, bezeroen konpromiso-taldeek beren estrategia sinkroniza dezakete bezerogai baliotsuenak sortzeko eta haiekin jarduteko.

Eta salmenta- eta marketin-arduradun gehienek badakite lehendik dagoen bezero bat mantentzea berri bat aurkitzea baino errazagoa dela, bezero hori mantentzea zaila izan daiteke esperientzia itxaropenekin bat ez datorrenean.

6. urratsa: Onartu Goi-mailako CX ematea guztion lana dela

CX enpresaren kulturan barneratuta egon behar da, guztion ardatz nagusia izan dadin, sailen siloak gaindituz. Erakunde osoak elkarrekin lan egin behar du bizitza osorako bezeroak sortzeko. Gakoa ikuspegi integratua da, taldeak eta ikuspegiak teknologia teilatu baten pean lerrokatzea.

Salmenta- eta marketin-arduradunen % 63k adosten dutenean bezeroei begira dauden taldeen arteko lerrokatze okerrak bere erakundeak negozioa haztea eragozten duela, erabakigarrian jokatzeko garaia da lantokian datu-ziloak hausteko. 

2022ko CRM Eraginaren Txostena

Antolakuntza-lerrokatze ona hainbat faktorek bultzatzen dute, besteak beste, datu garrantzitsuak ikustea eta erabiltzea, elkarrekiko helburuak eta neurketak ezartzea eta produktibitatea hobetzeko eta jabetza bermatzeko eskualdaketa prozesu bateratu bat sortzea. CRM plataforma integratu batek bermatzen du ezkerreko eskuak eskuineko eskuak zer egiten duen beti dakiela, eta prozesua abiaraztean perspektibak kanalizazioan sartu aurretik ere.

7. urratsa: aprobetxatu adimen artifiziala CX diala mugitzen laguntzeko

Adimen artifizialeko berrikuntzak (AI) erakundeak aurreratzen ari dira beren ikuspegia aldatzeko. Jada ez dira datuen atzerako ispiluan begiratzen; aitzitik, aurrera begira ari dira ekin daitezkeen ikuspegiak lehenago antzemateko. Ez da harritzekoa, salmenten eta marketinaren AIaren erabilera kasuak adopzio-tasa altuenetako batzuk izan dituztela, diru-sarreretan zuzenean eragin dezaketelako. Eta eskuragarri dauden datu gehiagorekin, batez ere kanal digitaletatik, IAk bezeroen esperientzia hobeak, konpromiso pertsonalizatuagoa, iragarpen zehatzagoak eta erabakiak hartzeko hobeak izan ditzake. 

AI eta CRM bikote naturala dira; AI zabaltzeak lehendik dituzun CRM datuak aprobetxatzen ditu, erabakiak hartzea hobetzen duen eta bezeroen beharrak aurreikusten dituen informazio baliagarri bihurtuz.

Gaur egun, hamar enpresetatik bederatzik IA erabiltzen duten bitartean, galdera da ea bere erabileratik benetako balioa lor dezaketen eta zenbat prozesu hobetu daitezkeen. Adopzio handia duten AI soluzioen erabilera kasuak hauek dira:

  • Posta elektroniko automatizatuak (%44)
  • Kontuaren adimena (%40)
  • Elkarrizketa AI (% 36)
  • Berun bihurketa (% 33)
  • Aukera itxiaren aurreikuspena (% 33)

Bezeroen atxikipena hobetzeko garaia da orain

Gauza zailak errazagoak dira AI-k bultzatutako CRM plataforma modernoen garaian, eraginkortasun operatiboa areagotuz eta enpresei ezinbestekoak diren informazio bideragarriak eskainiz, konpromisoa sustatzeko eta bezeroak gehiagoren bila itzultzeko esperientziak eskaintzeko. Zazpi urrats hauek jarraitzen dituzunean, erakundeari ahalmena ematen diozu zure bezeroen beharrei aurrea hartzeko eta asetzeko. Ahalegin horien azken emaitza bezeroen esperientzia paregabeak eskaintzeko gaitasuna da, eta Bezeroaren Dimisio Handia gainditzeko aukera bizitza osorako bezeroak sortzeko.

Deskargatu 2022ko CRM Eraginaren Txostena

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.