Bezeroen gogobetetzea lortzeko funtsezko 6 metrika

bezeroarentzako zerbitzua metrikak

Duela urte batzuk, bezeroen arretan deien bolumena jarraitzen zuen enpresa batean lan egin nuen. Deien bolumena handitzen bada eta dei bakoitzeko denbora murrizten bada, berea ospatuko lukete arrakasta. Arazoa zen ez zutela batere arrakastarik izan. Bezeroarentzako arreta zerbitzuko ordezkariek dei guztiak presaka besterik ez zituzten zuzendaritzak bizkarra izan zezaten. Emaitza oso haserre zeuden bezeroak, behin eta berriz deitu behar izan zuten ebazpena aurkitzeko.

Bezeroarentzako zerbitzua eta bezeroarentzako arreta zerbitzuari dagokionez, zure bezeroaren gogobetetasuna kontrolatuko baduzu, hona hemen neurtzen hasi beharko zenituzkeen 6 funtsezko metrika:

  1. Eutsi Denbora - Bezeroek zain uzten duten denbora. Zure bezeroarentzako zerbitzuko ordezkariek eraginkorrak izan behar dute telefonoei erantzuteko, baina ez hitz egiten ari diren bezeroaren kalterako. Eutsi denbora zure bezeroei laguntzeko adina ordezkari dituzun edo ez adierazteko modu bikaina da.
  2. Irakurri laguntza artikuluak - Autozerbitzuko baliabideen liburutegi bikaina izatea ezinbestekoa da bezeroei lagundu nahi badiezu eta zure taldearen eskaerak gutxietsi nahi badituzu. Ohiko galderak, ezagutza-oinarriak, bideoak, bilaketak egiteko laguntza ... denak laguntzen du! Irakurritako artikuluak kontrolatuta, artikulu horien kalitatearen irudi argia lor dezakezu eta horien erabilera kontrolatu deien bolumenari dagokionez.
  3. Artikulua irakurtzeko denbora - Irakurleek artikulu bat aurkitzen badute baina ez badute irakurtzen irakurtzeko behar adina denbora, badaukazu lan batzuk egiteko. Agian pantaila edo grabazio gehiago behar dituzu horiek laguntzeko. Artikuluetako orrietan txataren laguntza eskaerak kontrolatu edo deitzeko zenbaki desberdineko softwareak aplikatu nahi dituzu artikuluaren errendimendua kontrolatu ahal izateko.
  4. Ebazteko denbora - Helpdesk softwareak eta CRM-k laguntza txartelak bereizmen batera jarraitzeko aukera ematen dute. Ziurtatu zure taldeak ez duela beti sarrera berria hasten agente bakoitzeko batez besteko eskaera kopurua kontrolatuta ere!
  5. Ebazpenerako deiak - Bezeroen gogobetetasunaren aurkakoa frustrazioa da. Behar duen informazioa jaso aurretik bezeroak behin eta berriro deitu behar badu, kanporatu eta bezeroen atxikipen tasak jaitsi egingo dituzu.
  6. Agentearen asebetetzea - Zure bezeroarentzako arreta zerbitzuko langileak zure erakundearen bizitza da. Bezeroek askotan agentearekin denbora gehiago lortzen dute zure salmentekin edo zuzendaritza taldearekin baino. Horrek esan nahi du zure markari inpresio handiena eragiten diotela. Kontratatu jende bikaina eta lagundu zure enpresaren arrakasta bultzatzen. Eman arazoa konpontzeko eskalatu beharrik gabe.

Metrika horiek martxan jarrita, zure sofistikazioarekin aurrera egin dezakezu zure kontrolaren bidez bezeroen leialtasuna bezeroaren gogobetetasun puntuazioaren (CSAT) konbinazioa erabiliz, garbia Sustatzaileen puntuazioa (NPS), eta Bezeroaren ahaleginaren puntuazioa (CES).

Bezeroen gogobetetasuna da atzemateko eta neurtzeko kontzeptu gogorrenetako eta abstraktuenetako bat. Gogobetetzea sarritan ikusten da, eta inkesta bezalako tresna bat erabiltzen ari bazara, istorioaren alde bakarra aurkezten duten norberaren berri ematen duten datuetan oinarritzen zara. Horrez gain, "arrakasta" alderdi anitzekoa da: bezero bat pozik egon daiteke orokorrean, baina ezkutuko akordio batzuk egon daitezke zure atxikipen metrikak kaltetzen dituztenak. Ritika Puri, Salesforce.

Hona hemen Salesforceren infografia, Jarrai itzazu pozik: Nola lortu bezeroaren gogobetetze puntuazioa:

Bezeroarentzako arreta eta laguntza metrikak

One comment

  1. 1

    Artikulu bikaina, Douglas! Uste dut konpainia bakoitzak kontuan izan beharko lukeen eta kontrolatu beharko lukeen kontrol zerrenda ezinbestekoa dela haien eragina kontrolatzeko orduan. Lehiakideen analisia egitea ere aipatuko nuke, zure enpresak bezeroen atxikimendu eta gogobetetzeari dagokionez antzeko beste marka batzuekin nola egiten duen topo ikusteko.

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.