Akordioaren ondoren: nola tratatu bezeroak bezeroen arrakastaren ikuspegi batekin

Bezeroen Arrakastaren Estrategia

Saltzailea zara, salmentak egiten dituzu. Zuk dira Salmenten. 

Eta kitto, zure lana eginda dagoela uste duzu eta hurrengora pasatzen zara. Saltzaile batzuek ez dakite noiz utzi saltzeari eta noiz hasi aurretik egindako salmentak kudeatzen.

Egia esan, salmenta osteko bezeroen arteko harremanak salmenta aurreko harremanak bezain garrantzitsuak dira. Zure negozioak hainbat praktika menderatu ditzake salmenta osteko bezeroekiko harremanak hobetzeko. 

Batera, praktika hauei Bezeroaren Arrakastaren Estrategia deitzen zaie eta zure negozioari hainbat esparrutan laguntzeko diseinatuta daude.

  • Inbertsioaren itzulera (ROI): Atxikitako bezero bakoitza irabazi beharreko bezero bat gutxiago da, diru-sarreren helburuak betetzeko.
  • Iritzi hobeak: Marken ebanjelizazioa eta iritziak bezalako guneetan kapterra G2 marka-irudia hobetu eta bezero gehiago ekarri.
  • Iritzi gehiago: Iritziekin nahastu behar, iritzia zure produktua hobetzeko erabil daitekeen barne-informazioa da.

Ondo dirudi, baina nola egiten dugu?

Erantzun laburra Bezeroen Arrakastaren Estrategia ongi gauzatua eta osoa bada, erantzun luzea artikulu honetan dago. 

Bezeroaren Arrakastaren lau zutabeak zehazten ditu eta zure negozio-prozesuen erdigunean nola ezarri.

Zer da Bezeroen Arrakasta?

Bezeroen Arrakastaren estrategia bezeroekiko harremanetarako ikuspegi proaktiboa da.

Bezeroen Harremanen kudeaketa bezero batek bere bidaian izan ditzakeen arazoei aurrea hartzea dakar, bezeroa, bere beharrak eta bere industria ezagutuz eta ulertuz. Bezeroaren Arrakasta ezartzeko produktuen ezaugarrien eta erabileraren elkarrekiko hezkuntza, kanal anitzeko komunikazio etengabea eta barne-taldearen lerrokatzea behar da.

Beraz, baliteke hori zure negozioan non sartzen den galdetzea. 

Baliabide nahikoa dutenez, negozio handiagoek Bezeroarentzako Arreta eta Bezeroen Arrakastaren taldeak enplegatu ditzakete. Zoritxarrez, denek ezin dute bere burua negozio handiagotzat jo... oraindik. 

Enpresa txikiagoek Salmenta eta Laguntza taldeak konbina ditzakete Bezeroen Arrakastaren Talde gisa. Horretarako, laguntza praktikoaren beharra murriztuz egiten dute autozerbitzua bezeroentzako hezkuntza-baliabideen sorreraren bidez: ezagutza-base bat, laguntza-zentroko artikuluak, bideo-tutorialak, ohiko web-mintegiak eta edozer galdetzeko saioak.

Horrek Bezeroen Arrakastaren Agentearen denbora askatzen du bezeroekiko harreman hobeak eraikitzeko, bezeroen negozioak hobeto ulertzeko eta hazten laguntzeko.

B2B SaaS industrian, batez ere, zure negozioaren arrakasta zure bezeroaren arrakastaren araberakoa da erabat. Bezeroek zure produktua edo zerbitzua erosten dute eurena hobetzeko. Zure zerbitzua ezartzea arrakastatsua bada haientzat, zergatik ez lukete harpidetzen jarraituko? Etengabeko lankidetzak zure kutxak jotzen eta hazkundea hazten jarraitzen du. 

Bezeroaren arrakasta negozioaren arrakasta da.

Bezeroaren arrakastaren 1. zutabea: proaktibitatea

Proaktibitatea Bezeroaren Arrakastaren oinarria da. 

Lehendik dauden bezeroekiko proaktibitatea funtsezkoa da. Ez itxaron bezero bat arazoren bat duen zurekin harremanetan jartzeko. Ezarri aldian-aldian programatutako ebaluazio-deiak haiek egiaztatzeko, zure produktuarekin duten esperientzia entzuteko eta hasierako itxaropenak betetzen dituen jakiteko. 

Gainera, zure sortari eginbide edo produktu berriak gehitzen zaizkionean, esan munduari. 

Zehazki, esan gehigarri berriei etekinik handiena aterako dieten bezeroei. Gonbidatu demo pertsonalizatu batera edo antolatu zuzenean Ask-Me-Anything saio bat eta erakutsi itzazu.

Izan ere, Bezeroen Arrakasta hain da proaktiboa non bezeroa bezeroa izan baino lehen hasten baita.

Salmentetarako gaitutako lead-ak barne

Salmentarako gaitutako lead-ak (SQLak) bihurtzeko aukera handiena dutenak dira.

Agian dagoeneko interesa agertu dute zure produktuaren marketin-materialetan, salmenta-taldearekin harremanetan jarri dira edo zuzenean erregistratu dira doako proba baterako. Erabilera beroak dira, eta garrantzitsua da haiekin eskuz iharduntzea linean dauden bitartean haiek biltzeko. Topaketa horiei etekinik handiena ateratzeko moduak daude.

  • Pertsonalizatu demo-deiak. Zuzendariak sisteman izena eman badu eta erabiltzen hasi bada, egiaztatu probatu dituen funtzioak eta sortu zure demo-deia horietan oinarrituta.
  • Ezagutu liderra zure lehen deia baino lehen. Aurkitu ahal duzun enpresari buruzko informazio gehiena: tamaina, sailen egitura, industria, azken lorpenak eta egungo borrokak. Planifikatu demo bat haien egoera zehatzarekin oihartzuna izateko.
  • Galdetu zure softwaretik behar dituzten emaitzei buruz eta eraiki zure komunikazioa helburu horien inguruan. Ondoren, erakutsi helburu horietarako biderik laburrena.
  • Ez erakutsi funtzionalitate guztiak hasieratik; liderra zapuztuta egon daiteke. Hasi behar diren ezaugarriekin soilik eta azaldu gehiago produktuan hazten diren heinean.

Bezeroen ebaluaziorako ohiko deiak

Ohiko ebaluazio deiak, noiz bezeroak do bezero bihurtu, zure Bezeroen Arrakastaren estrategiaren parte izan beharko luke. 

Bezeroen Arrakastaren kudeatzaileek etxeko lanak egin, bezeroen kontuak berrikusi eta ohiko kontsultak antolatu haiekin, inplementazioaren aurrerapena eta produktuaren erabilera gehiago ulertzeko. Ebaluazio-deialdi arrunten egitura komun bat honelakoa izan daiteke...

  1. Salmentetarako gaitutako bezeroen hasierako ebaluazio-deia, goian adierazi bezala.
  2. Hilabeteko ezarpenaren egiaztapena, inplementazio egokia dela ziurtatuz.
  3. Sei hilabeteko eguneratzea eginbide aurreratuagoei buruzko orientazioa lortzeko.
  4. Urtebeteko berrikuspena berriro harpidetza baino lehen beharrezkoak diren aldaketak ezartzeko.

Denbora alda daiteke zure enpresaren produktu-motaren eta negozio-ereduaren arabera. Nolanahi ere, garrantzitsua da bezeroarekin etengabeko komunikazioa bermatzea.

Bezeroaren Arrakastaren Proaktibitateak ohiko Bezeroarentzako Arreta Eredu batekin kontrajartzen du. 

Arazoak, galderak eta eskaerei aurrea hartuz, ziurtatu dezakegu ez direla inoiz bezeroak alde egiteko arrazoi bat izango.

Bezeroaren Arrakastaren 2. zutabea: Hezkuntza

Proaktibitatea Bezeroaren Arrakastaren oinarria bada, hezkuntza da dena barruan mantentzen duten lau hormak.

Proaktibitatea zure langileek bezero baten industriaren eta produktuaren erabileraren inguruan heztea da. 

Hezkuntza bezeroei produktu bat beren beharretan oinarrituta nola erabili behar den ondoen ulertzeari egiten dio erreferentzia. Bezeroek produktuari buruzko informazio eguneratua eta denbora errealean behar dute, epe luzerako estrategia garatu ahal izateko eta negozioaren hazkuntza eskala dezaten, zure produktua oinarritzat hartuta. Horretarako, edukia da errege.

Edukia da errege

Marketina makina bat da, lehendik dauden bezeroentzat eta etorkizunekoentzat eduki garrantzitsuak eta baliotsuak sortzen dituena. 

Eguneratze eta argitalpen esanguratsuetarako buletinen eta produktuen barneko jakinarazpenez gain, exekutatu zuzeneko web-mintegiak eta gehitu edo hobetu diren funtzioak. Mantendu heziketa-edukiaren etengabeko fluxua zure webgunean, hala nola gidak, liburu elektronikoak, tranpa-orriak eta kontrol-zerrendak. Joan urrunago… 

  • Produktuaren ezaugarri desberdinetan oinarritutako ataletan banatutako maiztasun arrunten orria.
  • Audio-edukiek, esaterako, podcastek beste eduki-kanal bat eskaintzen dute bezeroentzako konpromisoa.
  • Jardunaldiak eta produktuen tailerrak.
  • Ikaskuntza kudeatzeko sistema (LMS) hezkuntza-bideo eta tutorialekin.
  • Bazkide edo saltzaile izan nahi dutenentzako akademiak eta ziurtagiriak. 

Produktu bat nola erabili ez jakitea da bezeroen txandaren arrazoirik zabalduenetako bat. Material egokiak bezeroak arrazoi hori kentzeko hezteko.

Bezeroaren Arrakastaren 3. zutabea: Komunikazioa

Bezeroaren arrakasta ala ez, zure negozioak komunikazio eraginkorra lehentasuna izan beharko luke ezartzeko eta hazteko ahalegina egiten baitu.

Bezeroen esperientzia elkarrizketatua (CCE) bezeroei etengabeko laguntza eta orientazioa ematea esan nahi du. CCEren helburua bezero baten eta marka baten arteko bi norabideko komunikazioa irekitzea da, bezeroak arrakastaren ordezkariengana hobekuntza iradokizunekin eta iritzi zintzoekin etortzeko nahikoa konfiantza duten maila batean.

  • Egin adiskide bezeroekin haiei buruz lana baino gehiago jakinda, partekatu nahi badute.
  • Erraztu jerga teknikoa, hitz egin bezeroek ulertzen duten hizkuntza batean.
  • Ez izan lotsati galdera asko egiteko. Hezi zaitez euren negozioari buruz.
  • Alden zaitez gidoietatik; esperientziak gidatutako benetako elkarrizketa bat izan. Industria aditu gisa, ez duzu gidoirik behar. 
  • Ezagutu bezeroak dauden tokian. Erabili zentralizazioa bezeroen harremanak kudeatzeko plataforma bezalako teknologia (CRM) bezeroen testuinguru guztia leku bakarrean mantentzeko, edozein kanaletik datorren.

Enpresa komunitate bat

Gainera, komunikazio eraginkorrak zure markaren inguruan komunitate bat ezartzea esan nahi du.

Enpresa komunitate ukigarria tresna eraginkorra da bezeroak elkarrekin biltzeko, zure produktua erabiltzen duzun bitartean helburu partekatu bat lortzeko. 

Komunitate-talde soil batek (produktuan edo sare sozialetan) bide luzea egin dezake erabiltzaileak konektatzeko galderak, erantzunak eta baita produktuaren ezaugarri jakin batzuetarako konponbideak ere. Bi-balioa eskaintzen die bezeroei: sarean aritzeko eta bezero edo bazkide potentzialak ezagutzeko aukera.

Enpresa-komunitate ukigarri batetik haratago, zure markaren inguruan komunitate-ethos bat eraikitzeko beste modu batzuk daude...

  • Kokatu zure bezeroak pentsamendu-lider gisa erabiltzaileek sortutako edukiarekin.
  • Exekutatu markaren enbaxadore edo bazkide programa bat markaren ebanjelizazioa bultzatzeko.
  • Lineako eta lineaz kanpoko gertaerek bezeroak are gehiago saretzen laguntzen dute.

Komunikazio ona oinarrizko negozioa da. Bien bitartean, enpresa-komunitate batek bezero batek zure produkturako harpidetzaren bi-onura eskaintzen du. Zure negozioa eta produktua maitatzeko beste arrazoi bat da.

Bezeroaren Arrakastaren 4. zutabea: Lerrokatzea

Zure negozio-taldeen arteko komunikazioa Bezeroen Arrakastaren panteoiaren azken zutabea da. Zehazki, Bezeroaren Arrakastak produktu, marketin eta salmenta taldeen lerrokatzea eskatzen du. 

Sail bakoitzak helburu indibidualak lortzea ezinbestekoa den arren, helburu horiek guztiek negozio-helburu partekatu bat izan beharko lukete. Lerrokatzea prozesua da Helburu partekatu horietarako lankidetza hobea izateko ulermen komun bat ezartzea. 

Helburuak, emaitzak eta erantzukizunak partekatzen badituzte, azkenean arrakasta partekatuko dute.

Partekatutako teknologia taldeen lerrokatze eraginkorraren ardatza da

Batez ere, lerrokatzeak langileek neurri ezberdinetan partekatu eta komunikatu ditzaketen tresnak behar ditu. 

Esan bezala, SaaS merkatua hazten ari da. 2020an mundua urrundu zenetik, tresna hauek eskuragarriago bihurtu dira, eta egin dezaketena zabalagoa. 

CRM teknologia taldeak lerrokatzeko urrunen egiten du. Negozioaren datu guztiak CRM aterki beraren pean jarriz, enpresek lerrokatzeko eta lerrokatzeko erabil ditzakete prozesuak automatizatu, elkarren artean komunikatu datu-puntu espezifikoei dagozkionak, ezarri banakako erregistroekin lotutako zereginak eta jakinarazi, gamifikatu eta neurketak eta helburuak panel berean ikusi.

Taldeen arteko komunikazio normalizatua eta erregularra, feedback-ak ixteko

Salmenta eta marketin taldeak astean behin elkartzen dira azken asteko lorpenak aztertzeko. Jarri partekatutako helburuak eta hurrengoan bete beharrekoak. Kolaboratu eta partekatu esperientzia banakako bezero-kontuetan haien birharpidetzarako balizko oztopoak gainditzeko.

Era berean, produktu-taldeek astero demo bat egin beharko lukete beren aurrerapena denbora errealean eguneratzeko, bezeroen arrakastaren ordezkariei bezeroekin ebaluazio-deietan txertatzeko aukera emanez.

Sortu barneko iritziak txat-gelak, non Success agenteek bezeroen akatsak edo gomendioak argitaratu ditzaketen eta Produktuak berehala planifikatu ditzakeen produktuen ibilbide-orrian. Iritzi-begizta itxiak ezinbestekoak dira Bezeroaren arrakastarako. Haien izaerak talde bakoitzaren eskuak eskatzen ditu.

  • Salmentak edo Bezeroen Arrakastak bezeroak guztiz ulertzen ditu eta bezeroek produktu batetik behar eta nahi dutena lortzen dute. Iritzia eskaintzen duten bezeroekin hitz egiten dute.
  • Marketingak edukia sortzen du feedbackaren ezarpenari buruz erakusteko eta hezteko. Nahikoa den zerbait aldatzen bada, baliteke kanpaina propioa behar izatea.
  • Produktu-taldeak aldaketa horiek inplementatzen ditu, feedback-ak fisikoki itxiz.

Taldeen lerrokatzeak feedback-ak azkar ixten laguntzen du, hau da, bezeroak produktu batetik nahi eta behar duena lortzen du.


Diotenez, ez da amaitzen andere lodiak abesten duen arte.

Bada, kontua da, ahotsa galdu duela. Bezeroen bidaia ez da amaituko huts egin arte.

(Bezeroa) Arrakasta porrotaren kontrakoa da.