Nola aukeratu kanalik onenak zure bezeroarentzako arreta estrategiarako

Bezeroaren arreta

Negozioen balorazioak, lineako iritziak eta sare sozialak agertzearekin batera, zure enpresaren bezeroari arreta eskaintzeko ahaleginak zure markaren ospearen eta zure bezeroaren esperientzia linean integratzen dira. Egia esan, ez du axola zure marketin ahaleginak zein handiak diren zure laguntza eta esperientzia falta badira.

Enpresa baten marka pertsona baten ospea bezalakoa da. Gauza gogorrak ondo egiten saiatuz irabazten duzu ospea.

Jeff Bezos

Zure bezeroak eta zure marka etengabe al daude elkarrekin?

  • Zure enpresak Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuan hortzak hondoratu arren.
  • Nahiz eta bezeroen itxaropenak asetu eta askotan gainditu. 
  • Doako (eta oso garesti) opari eta fidelizazio programa horiek guztiak banan-banan banatzen dituzu. 

Horien guztiaren erantzunak "bai" badira, marrazki-oholera itzuli eta berriro bisitatu beharko duzu bezeroarentzako arreta estrategia. Zu gidatzeko, uler dezagun "zergatik" "nola" baino lehen eta begiratu zerk eragiten duen zure bezeroak alde "ilunera" pasatzera. Hona hemen bi agertoki sinesgarri:

1. agertokia: bide gehiegi egiten ari zara

Kontra-intuitiboa dirudien arren, bezeroari zerbitzua emateko orduan "gehiegi" egitea bezalakoa da. Gauza guztiak "praktikoak" errotuz beti, ulertzen dugu ez dela posible kanal guztietan laguntza eskaintzea edo "presentzia" izatea zentzu batean. Giza kapitalaren falta eta gehiegizko kostuak aipatu ohi dira horren arrazoi nagusitzat. Horretarako, logikak agintzen du hobe dela bezeroentzako zentzua duten kanal egokiak aukeratzen badituzu. 

Beraz, behar izanez gero, atzera egin ezazu zuretzat funtzionatzen ez duen kanal batera. Baina garrantzitsuena, egin dotore. Hitz eragilea graziazkoa da. Hona hemen zure bezeroei haserre eta gustura ez egoteko (etorriko zaizkien bat-bateko eta saihestezinak diren aldaketen ondorioz) egin ditzakezun urratsen zerrenda erabilgarria:

  • Sartu zure bezeroaren pentsamoldea izan ditzaketen erronkak / frustrazioak aurrea hartzeko. Bide enpatikoagoa hartzen baduzu, haien mina arindu eta kezkak modu eraginkorrean konpondu ditzakezu.
  • Ezartzeko aldaketak etapen bidez laguntza tresnak aldi berean kendu beharrean. Horretarako modu bat laguntza alternatiboko aukerak eskainiz eta plataforman nabarmenduz bezeroaren arreta mota kendu aurretik.
  • Aukeratu gehiagorako bezeroari arreta emateko aukera sortzaile eta pertsonalizatuak kanalak itxi ondoren. Gida didaktikoek ondo funtzionatzen dute bezeroak eskuz estaltzeko eta haientzako dauden aukera guztiak finkatzeko.
  • Gehiago onartu komunikazio estilo zuzena eta zintzoa bezeroak eskura dituzten laguntza kanalen inguruan hezteko orduan. Adibidez, hauxe da Kinsta markak bezeroei helarazten diena:

Laguntza lanak askotan pentsamendu eta ikerketa zaindu eta zentratuak eskatzen ditu. Laguntza linean soilik mantentzen baduzu, zure webgunea modu azkarrago eta eraginkorrago batean konpontzen lagunduko dizugu, gure ingeniariek beren energia guztia bideratzeko gai baitira zure laguntza kezkak konpontzera ahalik eta arreta eta eten kopuru txikienarekin. Honek, zure laguntza eskaerak azkarrago konpontzen direla esan nahi du.

Kinsta

Uste bezeroarentzako laguntza bidaia gisa eta bezeroei laguntza sisteman egindako aldaketen berri ematen duten ukipen puntu nagusiak identifikatu. Besteak beste, lurreratze orri zaharrak komunitateko foro batera birbideratzea bezalako adibideak daude, bezeroek markaren etengabeko garapenetan material berria eta inspiratzailea aurki dezakete - laguntzarekin lotutakoak edo bestelakoak.

Eramangarria "Gehiago hobea da" esaera ez da beti hobesten bezeroarentzako arreta esperientzia bikaina eskaintzeko tresnak erabiltzeko orduan. Batzuetan, gero eta aukera gutxiago bideratzen dute lana hobeto eta azkarrago. Gainera, zentzuzkoa da zure bezeroak komunikazio argi eta eraginkorraren bidez eta ordezko laguntza aukerak eskaintzen ari diren "aldaketetan" gidatzea.

2. agertokia: "Ez zaude nahikoa" bezeroari arreta emateko esperientzia "TXARRAK" bideratzen ari.

Bezeroek maiz maite dute enpresa eskaintza bereziagatik, prezio lehiakorrengatik, erosotasunagatik eta kalitatezko produktuengatik, besteak beste. Oso gutxitan agertzen da "bezeroaren esperientzia ona" A arrazoia nahiago izatea zergatik nahiago duten A marka B marka baino. 

Hala ere, interesgarria da bezeroarentzako zerbitzu txarra izan ohi da bezeroek marka batekin lan egiteari uzteko arrazoi nagusietako bat. Bururatzen zaizkidan adibide batzuk: 

  • Bezeroaren arreta hornitzailearen telefonoan ilara luze amaigabe horiek.
  • Eztei bidaiarako bidean galdu berri duzun poltsa hori.
  • Hoteleko gela nahasia, zure kreditu txartelean bonba bat kostatzen amaitu zena.

Zerrendak aurrera jarraitzen du ... Esan gabe doa adibide horiek guztiek berehalako esku-hartzea behar duten bezeroen esperientzia izugarria osatzen dutela.

Izan ere, Bezeroen Harremanetarako Kontseiluak egindako azterketa batek bi enpresa-bezeroen estrategiaren zati bat izan beharko luketen bi xehetasun bitxiak aurkitu ditu:

Bezeroak pozteak ez du leialtasunik sortzen; beren esfortzua murrizteak —arazoak konpondu ahal izateko egin behar duten lana— egiten du.

Bezeroekin harremanetan jartzeko kontseilua

Horrek esan nahi duena da zure markaren balio erantsiak bezeroaren kezkak arindu behar dituela, funtzio nahiko erabilgarriak eta nahiko erabilgarriak eskaini beharrean.

Lehen aurkikuntzari gehituta, hau dio:

Ikuspegi horri buruz nahita jarduteak bezeroarentzako zerbitzua hobetzen lagun dezake, bezeroarentzako arreta kostuak murrizten eta bezeroaren murrizketa murrizten.

Bezeroekin harremanetan jartzeko kontseilua

Eramangarria Bezeroak zerbitzu txarrengatik mendekua emateko prest daude enpresek zerbitzu hobeagatik saritzea baino. Zure markak ez badu pentsatzen eta bezeroen gero eta kexa hauen atzeko egunkaria murrizten ez badu, untxiaren zuloan behera eroriko da, berriro ez pizteko.

"Bezeroaren lehen" ikuspegia bereganatzerakoan kontuan hartu beharreko funtsezko galderak

Zure bezeroei esku ona eta belarri atsegina emateko orduan, barneratu eta aztertu behar dituzten zenbait galdera garrantzitsu daude:

Galdeketa egiteko modu orokorragoa:

  • Nortzuk dira zure bezeroei?
  • Zein dira zure beharrak / nahiak?
  • Demografia desberdinen lehentasun anitzak zerrendatu al ditzakezu?

Galdeketa egiteko modu zehatzagoa:

  • Bezeroaren ikuspuntutik, zenbaterainoko premiazkoa da erantzunak emateko orduan? 10 segundo, 5 minutu, ordubete edo egun bat al da?
  • Zer nolako euskarria erabili beharko zenuke kontsulta / kezka motaren oinarritzat. Funtsean, telefono bidezko laguntza behar duten gaien eta linean sar daitezkeen gaien artean mugatzea eskatzen du. Normalean, finantza gaiek telefono bidezko laguntza behar dute konponbide azkarragoa eta eraginkorragoa lortzeko.

Aholku erabilgarria: Zure bezeroa ulertzeko orduan, hartu hau arau gisa:

Entzun zure bezeroek esaten dizutena, baina ez oso gertutik.

Nahastuta? Har dezagun adibide bat. Esan nahi duguna da bezeroek telefono bidezko laguntza eska dezaketen arren, benetan nahi dutena erantzun azkarra dela. Horretarako, oso gomendagarria da zure laguntza taldeak trebakuntza jasotzea eta horrek bezeroaren kontsultak berehala eta prebentiboki erantzuten lagunduko die.

Bezeroarentzako arreta-tresna nagusien alde onak eta txarrak: gida azkarra

Zalantzarik gabe, bezeroarentzako arreta zerbitzuari dagokionez, enpresa ezberdinek estrategia desberdinak aukeratzen dituzte - beraien beharrak, bezeroen itxaropenak, aurrekontuen kezkak eta abar oinarrituta. Gainera, gaur egun eskuragarri dauden aukera ugariekin nahasgarria eta erabatekoa izan daiteke gutxienez esateko. Gauzak errazteko, gaur egun martxan ditugun lau bezeroentzako arreta funtsezko kanalen aldeko eta kontrako onenak zerrendatu ditugu, hau da:

Telefono laguntza:

Bezeroen esperientzia argia eskaintzeko "dei zuzena" al da?

Telefono bidezko laguntza erabiltzearen alde onak:

  • Mundu osoko marken artean bezeroarentzako arreta eskaintzeko aukerarik ospetsuenetakoa eta gogokoena da.
  • Komunikazio modu zuzena da, akats edo gaizki ulertuetarako tarterik uzten ez duena.
  • Bezeroaren kezkak eta emozioak berehala eta zehatz zuzentzen ditu.
  • Eraginkorra da bezeroek izan ditzaketen arazo konplexuagoak eta premiazkoagoak zaintzeko.

Telefono bidezko laguntza erabiltzearen alde txarrak:

  • Bereziki "zaharkituta" edo zaharkituta ager daiteke belaunaldi gazteari, nahiago baitute testu bidez hitz egitea baino.
  • Baliteke muturreko estutasuna eta frustrazioa izatea bezeroek iraupen luzeagoa itxaroten amaitzen badute. Normalean, agenteak lanpetuta badaude edo enpresak langile gutxi baditu.
  • Sare eskasa bezalako arazo teknikoek bezeroei laguntza eske eragotzi dezakete.

Txataren laguntza:

"Txatarrak" izateak kalterik egin al dezake onura baino?

Txataren laguntza erabiltzearen alde onak:

  • Berehalako eta eraginkorra den kontsultaren ebazpena eskaintzen du, batzuetan % 92raino bezeroen artean!
  • Telefono bidezko laguntza baino alternatiba merkeagoa da eta ezagutza base bikaina da.
  • Agenteak / bot-ak ahalbidetzen ditu aldi berean jende anitzekin elkarrizketatzeko. Izan ere, CallCentreHelper-en datuek iradokitzen duteEragileen% 70 2-3 elkarrizketa aldi berean kudea ditzake, eta laguntza agenteen% 22k aldi berean 4-5 elkarrizketa kudea ditzakete. "
  • Enpresei zerbitzuak automatizatzen eta esperientzia gidatuagoa eskaintzen laguntzen die, hurrenez hurren chatbot eta ko-arakatzea bezalako ezaugarri futuristak integratuz.
  • Elkarrizketaren jarraipena egiteko aukera eskaintzen du (maiz arbel baten bidez), kontsumitzailearentzat zein bezeroaren ordezkari gisa etorkizunerako erreferentzia erabilgarri gisa jokatzen baitu.
  • Markei ahalmena ematen die, informazio baliagarriak balia ditzaketelako (zuzeneko txat saioetatik ateratakoak), hala nola erabiltzaileen erosketa portaera, iraganeko kexak, eroslearen motibazioak eta itxaropenak, etab. Eta zerbitzu / eskaintza hobeak eskaintzeko erabiltzen dute.

Txataren laguntza erabiltzearen alde txarrak:

  • Kayakoren arabera, gidoien erantzunak ez dira kaltegarriak zure bezeroentzat. Kontsumitzaileen% 29k dio idatzitako erantzunak etsigarrienak direla eta negozioen% 38 ados dago.
  • Arazoen konponbide desegokia ekar dezake chatbot-ek bezeroaren kezkari aurre egin ezin badio eta erabiltzailea agente batera zuzendu behar badu. Berez, denbora gehiago behar izaten du eta atsekabetuta dagoen bezeroa lortzen du.
  • Bizkor maitagarria eta erabilgarria izatetik gogaikarria izatera pasa daiteke txaterako gonbidapenak gaizki erabiltzen badira edo maiz erabiltzen badira.

Badakizu? MarketingDive-ren datuek diote 55 urtetik gorakoek telefono bidezko laguntza beste plataforma batzuen bidez aipatzen dutela.

Email euskarria:

Posta da komunikazio euskarri berria - ala da?

Posta elektronikoaren laguntza erabiltzearen alde onak:

  • Komunikazio modu erabilienetako bat da. Izan ere, datuek jendeak bidaltzen duela iradokitzen du 269 milioi posta elektronikoak egunero.
  • Markei aukera ematen die kontsultak bidaltzeko –gau edo egunez, urteko 365 egunetan–.
  • Idatzizko borondatezko froga eskaintzen du (epe hobe baten faltan) etorkizunean erreferentzia egiteko, denak orrialde berean egon daitezen.
  • Antzeko kontsultak automatizatzeko aukera gisa bikoizten da txat bot instalazioak erabiliz.
  • Markei bezeroekin modu pertsonalizatuago eta informalagoan komunikatzen laguntzen die. Iraganeko elkarrizketen jarraipena ere errazago egin dezakezu.

Posta elektronikoaren laguntza erabiltzearen alde txarrak:

  • Behartu gabeko akatsak sor ditzake. Adibidez, Amazon mezu elektroniko hau haurtxo bat espero ez zuten pertsonei bidali zitzaien eta batzuek ugalkortasun arazoak zituzten! Imajina dezakezuen moduan, jendearen haserrea gorenean zegoen. Posta elektroniko bidezko harpidedun zerrendetan kontsultatzea noizean behin derrigorrezkoa da horrelako ezbeharrak ekiditeko.
  • Telefonoaren laguntzarekin alderatuta, denbora gehiago eskatzen du.
  • Ez du berehalako kontsulten ebazpenik eskaintzen, mezu elektronikoek erantzuteko denbora gehiago behar baitute. Hori negatibo handia da, Forrester Research-ek dioenez, "kontsumitzaileen% 41ek sei orduko epean erantzun elektronikoa izatea espero dute".
  • Gaitasun berezi asko eskatzen ditu, hala nola erabiltzailearen gogoa irakurtzeko eta lerro artean irakurtzeko gaitasuna. Komunikazioa zeharkakoa da eta nahas daiteke. Azken batean, komunikazioaren testuingurua erraz galdu daiteke posta elektroniko truke anitzen artean.

Sare sozialen laguntza:

Lineako presentzia soziala izatea onura edo galera da?

Sare sozialen laguntza erabiltzearen alde onak:

  • Enpresek erabiltzaileen kezkei aurre egiteko hainbat modu eskaintzen ditu, hala nola, iruzkinak, txat pribatuak / zuzenak eta taldeko mezuak. Merkatu ikerketak egiten eta zure erabiltzailearen hobea ulertzen laguntzen du.
  • Izaera publikoa izanik, erabiltzaileek izan ditzaketen kontsulten erantzunak lortzen laguntzen du, norbaitek lehenago argitaratu izan dituelako. Markek komunitateko foroa osa dezakete, pentsamolde berdinak lotzen dituena eta haien zalantzak / kezkak konpontzen lagunduko duena.
  • Literalki doakoa da eta aukera izugarria eskaintzen du kontsumitzaileen iritziak jasotzeko.
  • Aukera bikaina izan daiteke markek erabiltzailearen konfiantza irabazteko esperientzia positiboak argitaratzen dituzten kontsumitzaileen bidez. Markek ere umorea erabil dezakete eta sormen handiagoa izan erabiltzaileen kezkei erantzuteko! Skyscanner-ek bikain erakusten du goian azaldutako adibidean.
  • Konpainiak garai dinamikoetara aldatzeko eta egokitzeko duen gaitasuna erakusten du, sare sozialetan aktiboa izatea beharrezkoa baita gaur egun. Plus handia da MarketingDive-k egindako ikerketak "25 urte bitarteko eta, batez ere, sare sozialak aukeratu zituzten bezeroarentzako arretarako komunikazio bide nahiago gisa ".
  • Gainera, bezeroen konpromiso bikaina ahalbidetzen du eta markek erabiltzaileekin harreman baliotsuak sortzen laguntzen die.

Sare sozialen laguntza erabiltzearen alde txarrak:

  • Marka baten irudia zikindu dezake Facebook, Twitter eta abar bezalako mezu publikoetan mezu negatibo gehiegi ikusten badira zintzoak eta hurbilekoak izateak kalteak ahalik eta gehien murrizten lagun dezake.
  • Nahi ez diren portaerak izateko arriskua du (adibidez jazarpen / gutxiespen iruzkinak) eta segurtasun arriskuak ere sor ditzake, hala nola informazio ihesak edo hacking-a.
  • Etengabeko monitorizazioa eta berehalako erantzunak eskatzen ditu bezeroaren flak saihesteko.

Amaiera Pensamientos

Errepikatzaileei bezeroen itxaropenak gainditzeko esatea nahasmena, denbora eta ahalegina alferrik galtzea eta opari garestiak ematea da.

Bezeroen komunikazio tresna egokiak aukeratzeko orduan, ez dago markek egin dezaketen ikuspegi bakarra. Erakundeek funtsezko puntu ugari hartu behar dituzte kontuan, hala nola, eskuragarri dauden baliabideak, aurrekontua eta denbora mugak, bezeroen eskaerak eta erabiltzaileen itxaropenak, etab.

  • Erabiltzaileari bezeroari esperientzia arazorik gabe, arazorik gabe, pertsonalizatua eta positiboa eskainiz.
  • Estrategiek enpresari kostua ez diotela bermatuz, ekonomikoki edo bestelakoak.
  • Inplikatutako eragile guztiei balio erantsi esanguratsuak eskainiz - inbertitzaile eta bezeroetatik hasi eta enpresako langileei eta komunitate orokorrari.

Informazio horrekin guztiekin hornituta, hitzaldia emateko garaia da eta bezeroen esperientzia ezin hobea eskaintzen du, bezeroak aldi berean entretenitzen eta hezten dituena. Hemen zaude? Hala uste genuen.

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.