Gizakiak vs Chatbots: Nork menperatuko du bezeroarentzako arreta?

Gizakiak vs Chatbots

2016an chatbot-ak ezagunak egin zirenean mundu guztiak esan zuen bezeroen arretarako sailetako giza agenteak ordezkatuko dituztela. Messenger chatboten 2.5 urteko esperientzia bildu ondoren errealitateak itxura desberdina du gaur egun.

Kontua ez da chatbot-ak gizakiak ordezkatzeari buruz, chatbots-ek gizakiekin batera nola funtziona dezaketen eskuz esku.

Chatbot teknologia promesa handia zen hasieran. Bezeroen galderari elkarrizketa moduan erantzuteko eta gizakien antzeko laguntza kasu errepikakorretan emateko eskaera egitea. Konturatu zen gaur egungo egoeran dagoen teknologiak ezin duela promesa hori bete. Chatbot-ek% 70eko porrot tasarekin lan egin zuen,horrek bezeroen galderei erantzunik gabe utzi zien eta bezeroaren esperientzia txarra sortu zuen.

Chatbot-ek huts egin du

Facebookek azkar erreakzionatu zuen eta chatbot-en inguruko itxaropenak sintonizatu zituen. Testu irekiko elkarrizketak erabili beharrean chatbot garatzaileek arauetan oinarritutako elkarrekintzak sortzera bultzatu zituzten. UX sinplifikatu egin da, funtsean, bezeroek Messenger UI-ren barruko botoiak sakatzen dituztelako. Facebookek hitza erabiltzeari utzi zion chatbot eta orain botoi interaktibo horiei bot deitzen die messenger esperientzia. Mugimendu honekin, chatboten papera elkarrizketak kudeatzetik Tier 1 bezeroaren galderetarako autozerbitzu (IVR modukoak) kanalak sortzera ere aldatu zen.

Chatboten zeregin nagusia bezeroarentzako arreta zerbitzutik marketinarekin erlazionatutako funtzioetara aldatu zen. Chatbot-ek gaur egun bezeroekin harremanetan jartzeko lehen puntu gisa funtzionatzen dute eta gizakiaren esku-hartzean oinarritzen dira bezeroak beharrak konplexuagoak direnean.

bots gizakien triangelua

Eta horrela dela uste dut!

Txatean oinarritutako Bezeroarentzako Arreta Etorkizuna

Txatean oinarritutako bezeroaren arretaren etorkizuna irtenbide hibridoa izango da, non bot-ak lehen lerroan dauden eta gizakiak (askotan erabiltzen diren) babeskopiak diren.

  • Bot-ek bezero kopuru handiarengana joango da modu proaktiboan, eta gizakiak kualifikatutako bezeroekin arituko dira.
  • Bot-ek bezeroei lagunduko die FAQ bezalako dokumentuetan nabigatzen eta bezeroek galdera konplexuegia bada.
  • Bot-ek produktuak aurkitzeko modu bikainak emango dituzte, salmentak modu eskalagarrian onartuko dituzte eta gizakiek bezeroari arreta emateko elkarrizketak egingo dituzte.

Elkarrizketak

Berezkoa da enpresek chatbot eskakizunak egiteko tentazioa sentitzea gizakien plantilla garestiekin eta askotan gorabeheratsuekin alderatuta. Eta ondo dago gizakiaren enpatia behar ez zuten zereginak eta elkarrizketak automatizatzea. Baina gizakiaren enpatia ezin da automatizatu. Marka hazteko funtsezko aukerak esperientzia pertsonalaren bidez bezeroekin lotura emozionala eraikitzean oinarritzen dira. Bezero batek arreta pertsonala sentitzen badu berriro erosiko du. Bezeroen erosketa kostuak handitzearekin batera, eskuratu dituzun erosleak behin eta berriro itzultzen direla ziurtatu behar duzu.

"... hobea" "azkarragoa" baino handiagoa da.

Marka batek zerbitzu azkarra eskaintzen zuela iritzi zieten bezeroek, aldiz, sei aldiz gehiago izan zuten konpromiso handikoa. "Jendearen" faktoreei marka ona eman dieten bezeroek (bezeroarentzako arreta agentearen adeitasuna eta laguntzeko borondatea bezalakoak) bederatzi aldiz gehiago izaten zuten erabat parte hartzeko aukera.

Erronka da bilatu berrikuntzaren eta garrantziaren arteko oreka. Zure bezeroei aurpegia irribarre bat emateko gakoa guztiz automatizatutako funtzioen eta zaintza pertsonalaren arteko oreka egokia aurkitzea da.

Zorionez, chatbot-ak ez dira teknologiak gizakiei nola lagundu diezaieketen modu bakarra. Giza eragileen produktibitatea handitzeko modu errazak daude, horrela chat agent batek bezeroei eman diezaiekeen arreta pertsonalaren kopurua handituz.

Baliteke AI erabiltzeak bezeroarentzako arreta sozialean eragiteak bezeroarentzako arreta orokorreko lanpostuak murriztea ez izatea. Horren ordez, markek produktibitate handiagoa erabil dezakete talde tamaina antzeko zerbitzu maila askoz handiagoa eskaintzeko. AI-k txat agenteari bezeroaren galdera sofistikatuagoak erantzuteko beharrezko ezagutza guztiekin laguntzen du.

"AI mahai-jokoen teknologia bihurtuko da, bezeroari arreta emateko espazioan lehiakorra izaten jarraitu nahi duen edozein enpresarentzat kritikoa".

Forbes

Ikasketa automatikoak txat agenteen gaitasunak areagotu ditzake, beren abantaila pertsonala mantentzea ahalbidetzen duen moduan. Chatler.ai-n dugun helburua txat-agenteen denbora aurreztea da, txataren ezagutza eskuragarriago bihurtuz eta sarrerako kontsumitzaileen kontsultei txat-agenteentzako erantzun garrantzitsuenak gomendatuz. Chatler.ai-k txat-eragileen "aurkitu-kopiatu-itsatsi" lan erreproduktiboa eta errepikakorra ordezkatzen du gizakien ordez altxatze lan handia eginez. Algoritmo adimendunek berriketa historikoak azter ditzakete eta maiz egiten diren galderei erantzunak gomendatzen dizkiete. Gizakiek azken erabakia hartzen dute eta mezu bakoitzari ukitu pertsonala ematen diote bezeroa estimatua dela ziurtatuz. Chatler.ai automatikoki ikasteko teknologiari esker, markek bezeroari arreta emateko erantzun azkarrak, zehatzak eta koherenteak ematen dituzte.

Chatler

 With Chatler.ai bezeroarekin arreta emateko elkarrizketa kopuru handiagoa kudeatu dezakezu talde berarekin. Utzi gizakiei kudeatzen garrantzitsuak diren elkarrizketak. Utzi AI-k laguntzen chat chat-ak itsatsita badaude ere.

Jakin nola Chatler gaur lagun zaitzake bezeroaren esperientzia bikaina eskaintzen eta bezeroen leialtasuna eta berrerosketa handitzen.

Erregistratu Doako Chatler kontua lortzeko

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.