Benetan bezeroari zuzendutako konpainien 3 ikasgai

Bezeroen Zentroko Enpresen Ikasgaiak

Bezeroen iritziak biltzea bezeroaren esperientzia optimoak eskaintzeko lehen urrats nabarmena da. Baina lehen urratsa baino ez da. Ez da ezer lortzen feedback horrek ekintza motaren bat bultzatzen ez badu. Askotan iritziak biltzen dira, erantzunen datu basean biltzen dira, denboran zehar aztertzen dira, txostenak sortzen dira eta, azkenean, aurkezpen bat egiten da aldaketak gomendatzeko.

Ordurako iritzia eman duten bezeroek beren ekarpenekin ezer ez dela egiten zehaztu dute eta beste saltzaile batengana jo dute. Benetan bezeroengan oinarritutako erakundeek aitortzen dute bezeroak norbanakoak direla eta ez dutela interesa osotasun osoko zati gisa tratatuak izateko. Bezeroak norbanako gisa ikusi behar dira, ez zenbakiak. Zenbait konpainiarentzat hori da lehentasuna, Forbes-en urteko zerrendak frogatzen duenez Bezeroengan oinarritutako enpresa gehienak. enpresak. 

Bezeroengan oinarritutako enpresak laserrez bideratuta daude bezeroengan. Akziodunek edo diru-sarrerek bultzatu beharrean, enpresa horiek bezeroak hartzen dituzten erabaki guztien erdigunean jartzen dituzte. Bezeroak bideratzen dituzte produktuak bideratuta egotea baino. Zentrikotasuna zerbitzu bikainean eta bezeroen esperientzia kohesionatuan nabari da.

Blake Morgan, Forbeseko laguntzaile nagusia

Enpresa hauek bezeroak ardatz izateak zer arrakasta izaten duen kontuan hartuta, eredu batzuk argi geratzen dira. Eredu horiei erreparatzea baliagarria izan daiteke beste enpresei bezeroekiko harremanak sendotzen laguntzeko.

1. ikasgaia: Langileak sartu

USAA Finantza Zerbitzuen Konpainiak, 2rako Forbesen zerrendako 2019. postuan dagoena, langileak bezeroei buruz ikastea bultzatzen ditu, ahalik eta aholku eta produktu gomendio onenak eskain ditzaten. USAArengatik ordaindu da Sustapen Garbia Puntuazioa (IS) batez besteko banku puntuazioa baino lau aldiz handiagoa da. USAAk langileei bezeroen ikuspuntuak ulertzen laguntzen die, artikuluaren arabera Nola USAAk bezeroaren esperientzia berritzen duen bere enpresaren kulturan. Laguntza honek honako hauek ditu:

  • Irisgarritasun laborategia eskaintzea, langileek desgaitasuna duten pertsonentzako zerbitzuak nola egokitu behar diren azter dezaten. Hartu egiaztapenen eskaneatzea, adibidez. Irisgarritasun laborategian, USAAko langileek ahotsa gaitutako urruneko harrapaketa teknologia garatu zuten, ikusmen urritasuna dutenek telefonoan aztertzen duten bitartean kontrolean dagoena entzun ahal izateko.
  • Militarrek bizitza militarrean sartzeko langileei trebakuntza ematea, USAAren bezeroak militarrak eta haien familiak baitira. Prestakuntza honek MREak (otorduak, jateko prest) prestatzea eta jatea eta zulaketa arineko sarjentu batekin egindako zulaketa arinak biltzen ditu. Langileen buletinean bizitza militarraren berri ematen da.

Langileak bezeroaren esperientzia hobetzeko ideiak partekatzeko gai ere badira. Urtero, langileek 10,000 ideia inguru aurkezten dituzte; Aurkeztutako 897 ideiek AEBetako patenteak jaso dituzte, USAA bezeroaren kulturari buruzko artikuluaren arabera. 2017an Harvey urakanaren garaian, konpainiak langileen berrikuntzaren alde egin zuen lineako ataria garatu zen aireko argazkien aurretik eta ondoren, USAAko kideek beren etxeetako kalteak pertsonalki ikusi aurretik ikusi ahal izateko.

Bezeroari arreta berezia emateko, zuzendari nagusiak, goi kargudunak eta marketin taldeak ados jarri behar dute bezeroaren esperientzia hobetzera bideratzeko. Marketin zuzendari nagusiak eta beste goi kargudunek erakundeko beste batzuk inspiratu ditzakete bezeroen ardura finkatuz arau gisa eta langileei laguntzeko programak garatuz.
Gainera, zure enpresako bezero txapeldun gisa jardun dezakeen langilea aukeratzea gomendatzen dut. Pertsona horrek ez du zertan goi mailako exekutiboa izan behar, baizik eta besteengan eragiteko eta erantzukizunak izateko ahalmena duen norbait izan behar du. Eta gogoz egon beharko lukete bezeroen zentrotasunaren aldeko txapeldun gisa jarduteko eta konpainiaren bezeroarentzako zerbitzua lortzeko helburuekin konprometituta. 

2. ikasgaia: Bezeroarentzako zerbitzua pertsonalizatu

2019an Hiltonek irabazi zuen Bezeroen gogobetetze indize amerikarra (ACSI) 80ko puntuazioa, puntuazio altuena eta beste ostalari batek partekatutakoa. Puntuazio ikusgarria izan arren, Hiltonek bezeroak norbanako gisa tratatzea aukeratzen du kopuru agregatu gisa baino. 

Horren adibide bat Hilton Connected Room da, Hilton Honors-eko kideei gustukoen duten entretenimendua erreproduzitzeko aukera ematen diena, telebista kateen eta giro tenperaturaren inguruko lehentasunak ezartzen dituztenak, eta telebista, argiak eta termostatoa kontrolatzen dituztenak gailu mugikorrean deskargatzen duten aplikazio baten bidez. Hilton Connected Room liburuxkaren arabera. 

Gonbidatuek etxean duten antzeko kontrola dute eta esperientzia ezin hobea izaten da. Horrek abantaila handia ematen digu merkatuko lehiakideekiko.

Hilton-en Canopy baten zuzendari nagusia

Bezeroarentzako zerbitzua pertsonalizatzeak bezeroen beharrak eta eskakizunak ondo ulertzea eskatzen du. Bezeroa eguneroko pentsamenduan txertatzeko modu ona da agenda topikoarekin bezeroarekin marketin bilerak hastea. Langileek hau egin dezakete:

  • Bezero batekin duela gutxi egindako elkarrizketa batean ikasitakoa partekatzen
  • Norbaitek salmentekin edo laguntzarekin hitz egitea bezeroari buruz ikasi duen zerbait berria partekatzeko
  • Amazon-ek ideia berriei buruz galdera hauek egiteko planteamendua maileguan hartzea: Nortzuk dira ideia horrek eragiten dituen bezeroak? Zergatik poztuko lirateke ideia horrek? Bezeroei buruzko metrika berri edo eguneratua berrikustea, adibidez NPS 

3. ikasgaia: Hartu bezeroen iritzien inguruko neurriak

lanaldia, Finantza Kudeaketarako eta Giza Kapitala Kudeatzeko Software Saltzaileak,% 98ko bezeroaren gogobetetasun puntuazioa du eta bezeroaren arrakasta programari egozten dio. ez da "batez besteko" harremanekin konformatzen, Workday blogean argitaratutakoaren arabera Bezeroaren arrakastaren batez bestekoa ez da inoiz nahikoa. Konpainiak bezeroak produktuaren garapenean eragina izan dezaten bultzatzen ditu, hasierako adoptatzaile bihurtuz edo bertsio berriak probatzen oso erabilgarri egon aurretik. 

Gure ustez, bezeroak pozik daude ekarpenak egin ditzaketenean, eta eraginkorragoak gara zure iritzietan oinarritutako eginbide, konponketa eta gaitasun berriak eman ditzakegunean.

Emily McEvilly Bezeroen Zuzendari Nagusia

Bezeroen azken iritziak bileretarako gai ona diren arren, ez da iritzia eztabaidatzen den lehen aldia izan behar. Ordena egokia da lehenik bezero baten arazoari erantzutea, langile bati esleitzea konpondu dezan - ahal bada 24 orduko epean - eta ondoren iritzia erakundeko guztiei partekatzea. Bezeroen iritziak gardena eta irisgarria izan behar du. Albiste onak zein txarrak askatasun osoz partekatu behar dira.

Arazoa kudeatu ondoren, iritzia aztertu beharko zenuke nola sortu zen eta etorkizunean antzeko arazoak gerta ez daitezen eztabaidatu. Horrek zure bezeroak hobeto ulertuko ditu eta konfiantza handiagoa sortuko du bezeroek.

Eman urratsak bezeroarenganako arreta lortzeko

Bezeroengan zentratutako erakundea izateak goitik behera sartzea eskatzen du, bezeroen esperientzia pertsonalizatuak sortzea eta bezeroen iritziak jasotzea eta erantzutea. Jarraitu bezeroei zentratutako enpresa hauek emandako adibideari eta zure marketin-taldea eta erakundea zure bezeroarengana hurbilduko dira eta horietatik gehiago eskuratzeko eta mantentzeko probabilitatea areagotuko dute. 

Bisitatu Alchemer informazio gehiago lortzeko

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.