SaaS Companies Excel bezeroaren arrakastarekin. Ere egin dezakezu ... Eta hona hemen nola

SaaS Bezeroaren Arrakasta

Softwarea ez da erosketa hutsa; harremana da. Teknologia berrien eskaerei erantzuteko eboluzionatzen eta eguneratzen den heinean, erlazioa gero eta handiagoa da software hornitzaileen eta azken erabiltzailearen (bezeroaren) artean, betiko erosketa zikloak aurrera egin ahala. Software gisa zerbitzu gisa (Saas) hornitzaileek askotan bezeroarentzako arreta zerbitzuetan nabarmentzen dute bizirauteko, betiko erosketa ziklo batean aritzen direlako bat baino gehiagotan. 

Bezeroarentzako zerbitzu onak bezeroaren gogobetetasuna bermatzen laguntzen du, sare sozialen eta ahoz ahoko erreferentzien bidez hazkundea bultzatzen du eta erabiltzaileei konfiantza ematen die beren harremana zerbitzu eta gaitasun osagarrien bidez zabaltzeko. B2B segmentuan diharduten SaaS hornitzaileentzat, horrek gehitutako eserleku eta lizentzia kopuru esanguratsua izan dezake, guztiak bezero bakarrekoak.

Gaur egungo zerbitzu lehiakorreko ekonomian, bezeroarentzako laguntza apartekoa izan daiteke marka bereizgarri garrantzitsuena. Hori kontuan hartuta, hona hemen SaaS eremuko zenbait aholku baliotsu:

1. Ez utzi ona (kostuak aurreztea) perfektuaren etsai (bezeroaren gogobetetzea).

Zalantzarik gabe, kostuak murriztea merezi duen helburua da. Muturrera eramanda, ordea, negozio erabaki txarrak sor ditzake.

Bezeroarentzako arreta zerbitzu ugari kostuak kudeatzen saiatu dira bezeroaren arreta deslokalizatuta, eta ondorioz bezeroen esperientziak erori egin dira. Beste batzuek autozerbitzu aukera gehiago ezarri dituzte, hau da, eufemismo bat izan daiteke "artikulu hau irakurri eta zuk zeuk asmatu", baina SaaS hornitzaileak adituak dira tamaina bat ez datorrela ulertzen. Millennials eta Gen Zers teknologietan adituak egon daitezke lineako autozerbitzu aukera batekin, baina telefonoa erabiltzea nahiago duten Gen X eta baby boomer bezeroek autozerbitzua gizakien interakzio zuzena ezabatzeko modu erraz gisa hartzen dute.

Harremanen iraupena mugatuta kostuen eta zerbitzuen erronka berriro kalibratzen saiatzen diren laguntza-erakundeek ere ez dute galtzen. Eragileei dei, txat, mezu edo mezu elektroniko bakoitzean emandako denbora minimizatzeko eragozpenak eginez gero, erraza da bezeroen beharrak gaizki ulertzea edo alde batera uztea. Esperientzia txarrak izaten dira emaitza.

Ezinbestekoa da kalitatezko topaketak epe luzerako bezeroen leialtasunerako duen garrantziaz jabetzea, batez ere betiko erosketa zikloaren barruan. Enpresek desoreka, konfiantza galtzea eta markaren ospea kaltetzea eragin arte, epe laburreko kostuen aurrezkiek epe luzeko arrakasta lortzen jarraituko dute.

2. Lehenetsi bi metrika horiek.

Bezeroarentzako arreta eta laguntza erakunde bikainak metrika batzuetan oinarritzen dira: batez ere:

  1. Erantzunaren batez besteko abiadura - metrika (erantzuteko batez besteko abiadura bezalako zerbait edo GISA), edozein euskarri plataforma modernoren bidez neur daitekeena; eta bat bezeroaren gogobetetasunera bideratuta, kontaktuaren osteko inkesta azkarren bidez bildutako metrikekin. Erantzuteko denborak erosotasuna, irisgarritasuna eta gogobetetasuna lortzeko barometroak dira, beraz, erantzunak ahalik eta azkarrenak izan behar dira.
  2. Bezeroen asebetetze puntuazioak - Forma libreko iruzkinekin batera, adierazi bezeroak zerbitzuaren kalitate orokorrean dituen beharrak (QoS) bete ziren. Eraginkortasuna bezalako metrikak erabiliz epaitu beharrean lehen ukipeneko ebazpenak eta deien iraupena —erraz manipulatu daitekeena eta, azkenean, QoS zehazten ez duena—, SaaS hornitzaileek arrakasta aurkitzen dute ASA eta asebetetze orokorra neurtzean.

3. Pentsa bezeroari telefonoz zure ama balitz bezala.

Enpatia bezeroarentzako arretaren zati handi bat da. Imajinatu zure ama edo familiako kidea dela telefonoz; laguntza zentroak berehala erantzutea nahi zenuke (edo dei bat jasotzeko aukera ematea). Agenteak ere irtenbidearen urrats bakoitzean pazientzia eta errukiarekin ibiltzea nahi zenuke, nahiz eta horrek autozerbitzuko esteka baten bidez hitz egitea suposatu. Azkenean, agenteak behar duen denbora guztia eman nahi diozu, deiak iraupen arbitrarioa gainditzen badu ere.

Galdetu SaaS enpresako bezeroarentzako arreta-arduradunari eta ados egongo dira bezeroarentzako arreta pertsonalerako software gaitasunetan trebatzea ez dela atsegina; hobeto esanda, ezinbestekoa da. Nahiz eta konpainiaren agenteen prestakuntza ona izan eta ASA puntuazioak batez bestekoaren gainetik egon, bezero bakoitza familiako kide bat bezala tratatzeak erabiltzaileek zure markari buruzko zaletasunak sortuko ditu beste faktore guztien gainetik.

4. Sustatu zure agenteak beste sail batzuetara

Barne higadura bezeroarentzako laguntza arrakastatsuaren metrikarik adierazgarriena izan behar da. Enpresa batek bere bezeroentzako arreta zerbitzuko eragilerik onenak erakundeko beste atal batzuetara bultzatzen baditu, ondo entrenatzen ez ezik, langile horiei karrera ere ematen diela esan nahi du.

Bezeroentzako arreta zerbitzu adimendunek ez dute beldurrik beren agenteek salmentetara, kalitatearen bermera, produktuen garapenera edo beste diziplina batzuetara pasatzen uzteko. Horrek esan nahi du agente horiek marka ikasi dutela, baita bere indarguneak eta hazkunderako aukerak ere lehen esposiziotik. Enpresaren "baserri-sistemako" lizentziatuak direnez, negozioan zehar baloratuko diren ikuspegi eta ohitura eskergak dituzte.

Garrantzitsua birpentsatzea (bezeroak) arrakasta lortzeko

Enpresariei gustatzen zaie esatea "Neurtzen dena kudeatzen da". Bezeroaren arretan, ordea, normalean neurtzen dena lortzen da manipulatu. SaaS hornitzaileak trebeak dira neurketaren eragozpenak saihesten, konturatzen direlako praktikak zerbitzua bezeroengandik urruntzen duela haien ordez.

Gero eta mundu abstraktuagoa da, eta bezeroek beste gauza guztien gainetik baloratzen dituzte esperientziak. Enpresa batek bezeroei zein tratu ematen dien gutxienez saltzen duen produktua bezain garrantzitsua da. Baliteke software hornitzaileek lehenengoa saltzea S in Saas, baina arrakasta izateko bigarrenean maisuak izan behar dute S. Hori da edozein enpresak —eta edozein bezeroak— eskertuko duen ideia. 

Zer deritzozu?

Gune honek Akismet-ek spam erabiltzen du. Ikasi zure iruzkina nola prozesatu den.